Лояльность аудитории — это показатель степени приверженности клиентов бренду. Она формируется на основе опыта взаимодействия с компанией и зависит от репутации, уровня доверия, качества продукта и сервиса, частоты касаний и др. Лояльность в том числе влияет на жизненную ценность клиента (LTV) и определяет, насколько выгоден он будет для компании. Известно, что удержать старого клиента в разы выгоднее, чем привлекать нового, поэтому важно заботиться о своих покупателях и стимулировать повторные визиты и покупки. Более того, высокая лояльность клиента делает его идеальным адвокатом бренда: он не только будет рекомендовать вас друзьям и знакомым, но и станет спасением в кризисной ситуации.
Основная метрика, которой оценивают лояльность — NPS (индекс лояльности аудитории). Для его подсчета проводится небольшой опрос среди клиентов. Для базовой формулы достаточно одного вопроса: «Оцените по 10-балльной шкале вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию друзьям/коллегам». Ответы от 1 до 10 условно нужно разделить на 3 категории: негативные (1-6), нейтральные (7-8) и позитивные (9-10). Далее учитываются только негативные и позитивные оценки. Их количество подставляется в формулу NPS = (кол-во позитивных оценок/кол-во участников опроса - кол-во негативных оценок/кол-во участников опроса) * 100%.
Удовлетворенность рекомендуем оценивать с периодичностью 1-2 раза в 6 месяцев. В процессе опроса клиентов можно также собирать обратную связь по качеству продукта и сервиса, общие впечатления от взаимодействия с компанией, дополнительные комментарии и пожелания, которые помогут вам что-то улучшить.
Радостная новость: на этот показатель можно влиять. В первую очередь, конечно, работой над качеством, сервисом и постпродажным обслуживанием, но и коммуникации могут помочь. Для формирования и повышения лояльности рекомендуем использовать следующие инструменты:
SMM. В социальных сетях проще всего работать с имеющейся аудиторией, там можно делиться полезной информацией о продукте, знакомить с новинками и акциями, а также создавать целые комьюнити бренда. Одна кнопка «подписаться» обеспечит пользователю ежедневное касание с вашей компанией, а впоследствие и доверие.
Рассылки (как e-mail, так и в социальных сетях). Подписавшись на рассылку, пользователь будет ежедневно получать контент от вашего бренда: новости, акции — все, что заходите. В зависимости от сценария рассылок они могут как прогревать к покупке, так и работать с лояльностью. В отличие от соцсетей у рассылок есть дополнительный бонус — персонализация. Так, к пользователю можно обращаться адресно, поздравлять его с праздниками и присылать уникальные предложения. Индивидуальный подход даст большую вовлеченность, ведь человек доверяет больше, когда обращаются лично к нему, когда он чувствует себя особенным, а не просто одним из многих.
Контент-менеджмент. В зависимости от сферы деятельности контент и площадки могут быть разными. Начать рекомендуем с собственного сайта, а также использовать релевантные аудитории внешние ресурсы. Чем чаще ваш бренд с полезными материалами будет попадаться на глаза пользователю. тем больше образ вас как эксперта закрепится в сознании. А вместе с этим появится доверие и, как следствие, повысится уровень лояльности.
А в Telegram-канале мы сегодня разберем подробнее, как с помощью социальных сетей можно повысить лояльность аудитории без больших вложений — подписывайтесь!
Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечить вам максимальное удобство на нашем веб-сайте
