Сперва мы провели аудит и проанализировали площадки из ТОП-20 поисковой выдачи Яндекс по запросам «ЖК *** отзывы», «ЖК *** новостройки отзывы» и др. Выяснили, что репутационная картина преимущественно нейтральная. Информация о ЖК уже была представлена на основных тематических площадках, и последние оценки колебались в пределах 4-5* — это плюс. Однако стоило отлистать на год назад — появлялись негативные отзывы без официального ответа компании. Со стороны пользователя выглядело так, будто застройщик не готов оказывать клиентский сервис и помогать в устранении недовольств. Кроме того, на крупных площадках (Яндекс, ЦИАН, Novostroy) рейтинг компании был значительно ниже, чем на сайтах с меньшим трафиком. Средняя оценка на ЦИАН составляла 2,5*. А ведь обычно именно с классифайдов девелоперы получают наибольший трафик в продажу, поэтому там следить за репутацией важнее всего.

По результатам аудита мы разработали стратегию и начали работу с борьбы с негативом. В процессе мониторинга заметили, что отрицательные отзывы появляются волнообразно: несколько месяцев их нет, а потом появляется сразу 5-7 за 3 дня. Подозрительные аккаунты, отсутствие конкретных претензий — такая активность больше напоминала конкурентную атаку, чем честное выражение недовольства. С такими отзывами мы боролись с помощью службы поддержки, сообщая им о нарушении правил и клевете.

На случай негативных комментариев от реальных клиентов мы разработали шаблон ответа. Он помогал выяснить подробности ситуации, которые мы передавали клиенту для последующей работы и урегулирования конфликта.

Для улучшения репутационной картины совместно с клиентом мы инициировали публикацию от 30 положительных оценок и отзывов покупателей в месяц. Многие из них собирались менеджерами в ходе личной беседы, а публиковались нашими специалистами. И здесь мы столкнулись с модерацией. Большинство действий блокировались новыми алгоритмами Яндекс, поэтому нам приходилось постоянно менять устройства, типы подключений и места, из которых публиковались отзывы.

Для поддержки достигнутых показателей мы ежедневно мониторили выдачу: отслеживали не только новые отзывы, но и неохваченные нами ресурсы, которые появлялись в ТОПе. На них оперативно размещали информацию о жилом комплексе и брали в работу. Не обходили стороной и индексируемые выдачей сайты без возможности оценки компаний. Да, рейтинг там не сформируешь, но повышать медийность тоже чрезвычайно важно для репутации.